Chargeback: geld terughalen na een betaling
Heeft u een product betaald maar nooit ontvangen? Of is er zonder uw toestemming geld van uw rekening afgeschreven? Met een chargeback kunt u in veel gevallen uw geld terugkrijgen via uw bank of creditcardmaatschappij. In dit artikel leggen wij uit wat een chargeback is, wanneer u er recht op heeft en hoe u het aanvraagt.
Wat is een chargeback?
Een chargeback is een terugboeking van een betaling door uw bank of creditcardmaatschappij. Het is een beschermingsmechanisme voor consumenten waarmee u een betaling kunt terugdraaien als er iets mis is gegaan met de transactie. De bank neemt het geld terug van de verkoper en schrijft het bij op uw rekening.
Wanneer kunt u een chargeback aanvragen?
U kunt een chargeback aanvragen in de volgende situaties:
- Product niet ontvangen: u heeft betaald maar het product is nooit geleverd
- Product wijkt af: het geleverde product komt niet overeen met de beschrijving (non-conformiteit)
- Dubbele afschrijving: hetzelfde bedrag is twee keer van uw rekening afgeschreven
- Ongeautoriseerde transactie: er is zonder uw toestemming geld afgeschreven (fraude)
- Faillissement verkoper: de webshop is failliet gegaan voordat u uw product ontving
- Abonnement niet opgezegd: er wordt nog steeds geïncasseerd terwijl u het abonnement heeft opgezegd
- Retour niet vergoed: u heeft een product geretourneerd maar het geld niet teruggekregen
Chargeback per betaalmethode
Creditcard
Bij creditcardbetalingen (Visa, Mastercard, American Express) is de chargebackprocedure het best geregeld. De termijn om een chargeback aan te vragen is doorgaans 120 dagen na de transactie. Bij sommige kaartuitgevers kan deze termijn langer zijn.
iDEAL
Bij iDEAL-betalingen is een chargeback niet standaard mogelijk, omdat het een directe overboeking is. Echter, als er sprake is van fraude of een ongeautoriseerde transactie, kunt u contact opnemen met uw bank. Sinds de implementatie van PSD2 hebben consumenten meer bescherming bij elektronische betalingen.
PayPal
PayPal heeft een eigen kopersbescherming. U kunt binnen 180 dagen een geschil openen als u het product niet heeft ontvangen of als het significant afwijkt van de beschrijving. PayPal onderzoekt het geschil en kan het geld terugstorten.
Automatische incasso
Bij een automatische incasso (SEPA Direct Debit) kunt u een afschrijving binnen 8 weken laten terugboeken door uw bank, zonder opgave van reden. Bij ongeautoriseerde incasso's (zonder uw toestemming) is de termijn 13 maanden.
Hoe vraagt u een chargeback aan?
Stap 1: Neem contact op met de verkoper
Probeer het probleem eerst direct met de verkoper op te lossen. Stuur een e-mail of brief waarin u het probleem beschrijft en vraag om een oplossing (levering, vervanging of terugbetaling). Bewaar alle correspondentie.
Stap 2: Verzamel bewijsmateriaal
Verzamel alle relevante documenten:
- Bewijs van betaling: bankafschrift, creditcardoverzicht, betalingsbevestiging
- Correspondentie met de verkoper: e-mails, chatberichten
- Bewijs van non-levering of non-conformiteit: track & trace die aantoont dat het pakket nooit is geleverd, foto's van het afwijkende product
- Voorwaarden of productbeschrijving: screenshot van de webshop
Stap 3: Neem contact op met uw bank/creditcardmaatschappij
Neem contact op met uw bank of creditcardmaatschappij en vraag een chargeback aan. Dit kan meestal:
- Telefonisch: bel de klantenservice van uw bank
- Online: via het klachtenformulier in uw internetbankieren
- Schriftelijk: per brief aan de afdeling geschillen
Stap 4: Wacht op het onderzoek
Uw bank onderzoekt de claim en neemt contact op met de bank van de verkoper. Het onderzoek duurt doorgaans 4 tot 12 weken. Als de chargeback wordt gehonoreerd, wordt het bedrag op uw rekening bijgeschreven.
Wanneer wordt een chargeback afgewezen?
Een chargeback kan worden afgewezen als:
- De termijn is verstreken
- U onvoldoende bewijs heeft geleverd
- De verkoper kan aantonen dat het product wel is geleverd en aan de beschrijving voldoet
- U het product heeft ontvangen en niet heeft geretourneerd
- Er sprake is van een geschil over kwaliteit dat niet onder de chargebackregels valt
Alternatieve mogelijkheden
Als een chargeback niet mogelijk of succesvol is, heeft u nog andere opties:
- Geschillencommissie: als de verkoper is aangesloten bij een brancheorganisatie met een geschillencommissie
- Europees ODR-platform: voor online aankopen binnen de EU kunt u een klacht indienen via het ODR-platform van de Europese Commissie
- Kantonrechter: voor vorderingen tot €25.000 kunt u zonder advocaat naar de kantonrechter
- ConsuWijzer: voor advies en eventuele bemiddeling
- Aangifte: bij fraude kunt u aangifte doen bij de politie
Veelgestelde vragen
Kost een chargeback geld?
Voor de consument is het aanvragen van een chargeback doorgaans gratis. De kosten worden in rekening gebracht bij de verkoper als de chargeback wordt gehonoreerd.
Hoe lang duurt een chargeback?
Het gehele proces duurt gemiddeld 4 tot 12 weken. In complexe gevallen kan het langer duren, tot enkele maanden.
Kan de verkoper de chargeback aanvechten?
Ja, de verkoper kan een chargeback betwisten door bewijs te leveren dat de levering correct was. Dit heet een "representment". Als de verkoper sterker bewijs levert, kan de chargeback worden teruggedraaid.
Kan ik een chargeback aanvragen bij een pinbetaling?
Bij een reguliere pinbetaling (in de winkel) is een chargeback niet mogelijk. Pinbetalingen zijn definitief. Wel kunt u bij fraude (gestolen pas) contact opnemen met uw bank voor een terugboeking.