Luchtvaartconsumentenrechten: uw rechten bij vliegtuigvertraging en annulering
Uw vlucht is vertraagd, geannuleerd of u bent geweigerd aan boord (overboeking). Wat zijn uw rechten? Op grond van de Europese Verordening 261/2004 heeft u recht op compensatie, verzorging en eventueel een alternatieve vlucht. In dit artikel leest u precies waar u recht op heeft en hoe u uw compensatie claimt.
Wanneer geldt de Europese verordening?
Verordening 261/2004 is van toepassing als:
- Uw vlucht vertrekt vanuit een EU-luchthaven (ongeacht de luchtvaartmaatschappij), of
- Uw vlucht aankomt op een EU-luchthaven en de luchtvaartmaatschappij in de EU is gevestigd
De verordening geldt ook voor IJsland, Noorwegen en Zwitserland.
Vertraging
Recht op compensatie bij vertraging
U heeft recht op een financiële compensatie als u met meer dan 3 uur vertraging op uw eindbestemming aankomt:
| Vliegafstand | Compensatie |
|---|---|
| Tot 1.500 km | €250 |
| 1.500 - 3.500 km | €400 |
| Meer dan 3.500 km | €600 |
Uitzondering: buitengewone omstandigheden
De luchtvaartmaatschappij hoeft geen compensatie te betalen als de vertraging het gevolg is van buitengewone omstandigheden die niet voorkomen hadden kunnen worden:
- Extreme weersomstandigheden (zware storm, vulkaanuitbarsting)
- Politieke instabiliteit of veiligheidsrisico's
- Stakingen van luchtverkeersleiders (niet van eigen personeel)
- Onverwachte vliegveiligheidsproblemen
Let op: technische problemen worden meestal niet als buitengewone omstandigheid beschouwd. Een staking van het eigen personeel evenmin.
Recht op verzorging bij vertraging
Ongeacht de oorzaak van de vertraging heeft u recht op verzorging als de vertraging lang genoeg duurt:
- 2+ uur vertraging (korte vluchten): gratis eten en drinken, 2 telefoontjes/e-mails
- 3+ uur vertraging (middellange vluchten): idem
- 4+ uur vertraging (lange vluchten): idem
- 5+ uur vertraging: recht op terugbetaling van het ticket als u besluit niet meer te vliegen
- Vertraging tot de volgende dag: gratis hotel en vervoer van/naar het hotel
Annulering
Bij annulering van uw vlucht heeft u recht op:
- Keuze: een alternatieve vlucht naar uw bestemming of terugbetaling van het ticket
- Verzorging: eten, drinken en eventueel overnachting
- Compensatie: dezelfde bedragen als bij vertraging (€250-€600), tenzij:
- De annulering meer dan 14 dagen van tevoren is meegedeeld
- De annulering 7-14 dagen van tevoren is meegedeeld én u een alternatieve vlucht krijgt die niet meer dan 2 uur later aankomt
- De annulering minder dan 7 dagen van tevoren is meegedeeld én u een alternatieve vlucht krijgt die niet meer dan 1 uur later aankomt
- Er sprake is van buitengewone omstandigheden
Instapweigering (overboeking)
Als u tegen uw wil wordt geweigerd aan boord (overboeking), heeft u altijd recht op:
- Compensatie: €250 tot €600 (afhankelijk van de afstand)
- Keuze: alternatieve vlucht of terugbetaling
- Verzorging: eten, drinken en eventueel hotel
De luchtvaartmaatschappij moet eerst vragen om vrijwilligers die hun stoel willen afstaan in ruil voor een vergoeding.
Hoe claimt u uw compensatie?
- Dien een claim in bij de luchtvaartmaatschappij: doe dit schriftelijk (e-mail of formulier op de website). Vermeld uw vluchtgegevens, de vertraging en uw claim op grond van Verordening 261/2004
- Bewaar alle documenten: instapkaarten, boekingsbevestiging, bewijs van vertraging, bonnen van gemaakte kosten
- Wacht op reactie: de maatschappij heeft 6 weken om te reageren
- Geen reactie of afwijzing?
- Dien een klacht in bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)
- Schakel een claimbureau in (zij werken meestal op no cure, no pay basis en nemen 25-35% van de compensatie)
- Stap naar de kantonrechter (geen advocaat nodig)
Verjaring
In Nederland verjaart uw recht op compensatie na 2 jaar (verjaring van vorderingen uit overeenkomst van personenvervoer). In sommige andere EU-landen gelden langere verjaringstermijnen.
Veelgestelde vragen
Heb ik recht op compensatie bij een vertraging door slecht weer?
Nee, extreme weersomstandigheden zijn een buitengewone omstandigheid. De luchtvaartmaatschappij hoeft dan geen compensatie te betalen. Wel heeft u recht op verzorging (eten, drinken, hotel) en een alternatieve vlucht of terugbetaling.
Geldt de verordening ook bij een charterlucht of pakketreis?
Ja, Verordening 261/2004 geldt voor alle vluchten die onder het toepassingsgebied vallen, inclusief chartervluchten en vluchten die onderdeel zijn van een pakketreis. Bij een pakketreis kunt u daarnaast een beroep doen op de Richtlijn Pakketreizen.
Kan ik compensatie krijgen als ik via een tussenstop vloog?
Ja, als u met één boeking vloog en de vertraging op de eindbestemming meer dan 3 uur bedraagt, heeft u recht op compensatie. De afstand wordt berekend als de afstand tot de eindbestemming (hemelsbreed), niet de totale gevlogen afstand.
Moet ik een claimbureau inschakelen?
Dat hoeft niet. U kunt de claim zelf indienen bij de luchtvaartmaatschappij. Een claimbureau kan handig zijn als de maatschappij niet meewerkt, maar zij nemen wel een percentage van de compensatie. Overweeg eerst zelf te claimen of naar de kantonrechter te stappen.